Конфликты на работе: как их решать, не теряя доверия и мотивации
Конфликты - неизбежная часть взаимодействия членов любой, даже самой сплочённой команды. Их причиной может стать буквально что угодно, от распределения задач и недопонимания до разницы в характерах. Как показывают исследования Harvard Business Review, как минимум 85% работников регулярно участвуют в конфликтах на рабочем месте, а около 25% и вовсе избегают коллег из-за напряжённости. И если небольшие рабочие ссоры - это норма, то длительные конфликты могут привести к плачевным последствиям.
В этой статье мы рассмотрим, как гасить конфликты и при этом не наносить урон по командной мотивации.
Почему возникают конфликты
Ни один коллектив не застрахован от конфликтов. Даже если он состоит из друзей с идеальным взаимопониманием, рано или поздно в нём возникнут трения естественным образом. Задача руководителя - не предотвратить этот процесс, а направить его в нужное русло, чтобы накопившееся раздражение было выплеснуто, а мотивация при этом не пострадала.
Наиболее частыми причинами конфликтов на работе можно назвать следующие моменты:
Различные ценности. В команде, где каждый отвечает за своё дело, разные люди могут воспринимать общую задачу по-своему. Для разработчика важно сделать оптимизированный и рабочий продукт, а вот маркетологу нужно привлекать людей. На стыке этих приоритетов и формируется конфликт, масло в который подливают конкурирующие KPI и нечёткая стратегия компании. Если не справиться с этим вовремя, то проблема станет перманентной, разбивая коллектив на несколько лагерей.
Проблемы коммуникации. Конфликты часто возникают не столько из-за столкновения идей, сколько из недопонимания и недомолвок. Неясные формулировки, отсутствие обратной связи и разные стили общения способствуют тому, что люди понимают друг друга неправильно или не понимают вовсе. В идеале правила и культуру общения должна устанавливать корпоративная культура, а вот без неё можно легко столкнуться с подобными проблемами.
Конкуренция. Внимание руководства, премия, повышение - всё это конечные ресурсы, которые каждый работник хочет присвоить себе. Это часто выходит за пределы обычной конкуренции и перерастает в конфликт, а то и внутрикорпоративную войну отделов. Очень плохо на это влияет публичное сравнение сотрудников, ограниченные ресурсы и непрозрачная система поощрений.
Личные разногласия. Каждый человек уникален и имеет своё сочетание характера и темперамента. Некоторые люди не могут ужиться из-за этого, у других проявляются старые обиды, и на фоне рабочего стресса это проявляется особенно ярко.
Предотвратить конфликт - хорошая стратегия, однако руководитель не может заниматься этим постоянно. Более того, запреты и токсичный позитив приводят к тому, что недовольство и стресс всё равно копятся и впоследствии взорвутся самым непредсказуемым образом.
Именно поэтому стоит смириться с тем, что конфликты будут неизбежно возникать, и сделать с этим ничего нельзя. А вот в процессе конфликтной ситуации стоит подключить анализ и сделать всё, чтобы устранить причины для улучшения ситуации как в моменте, так и в будущем. При правильном подходе избавиться от ссор совсем не получится, но вот сократить их количество - вполне.
Конструктивные и деструктивные конфликты
Конфликты по своей сути можно разделить на две разновидности - одни больше похоже на спор и мелкое недоразумение, вторые превращаются в длительную вражду. Проблема в том, что первые могут перетекать во вторые, и делают они это весьма стремительно. Именно поэтому важно учитывать, с каким типом конфликта вы столкнулись - конструктивным или деструктивным.
Конструктивные конфликты - топливо для идей. Они больше похожи на агрессивный мозговой штурм, в ходе которого могут появиться и решения проблем, и мотивация. Распознать конструктивный конфликт можно благодаря следующим признакам:
Споры остаются в рамках рабочих вопросов и компетенций. Сотрудники конфликтуют не переходя на личности, а разбирая рабочие проблемы.
Сотрудники не пытаются убедить друг друга в собственной правоте. Вместо этого идёт поиск оптимального решения, которое устроит всех.
Спор заканчивается конструктивными последствиями. Обычно это выражается в договорённостях и планом будущих действий.
Конфликт не становится излишне эмоциональным. Сотрудники не выходят за рамки профессионального обсуждения и не позволяют эмоциям разгуляться слишком сильно.
Деструктивные конфликты же, наоборот, существенно влияют на продуктивность и портят отношения. В них нет рационального зерна - только необходимость доказать собственную правоту в ущерб собеседника. Среди их признаков отметим:
Переход на личности и оскорбления. Зачастую они заменяют аргументы и сводятся к личным выпадам.
Участники зациклены на общих обидах. Они не пытаются решить проблему, а буквально выясняют отношения, но не слушают друг друга.
Конфликт затягивает других членов команды. Негативные эмоции легко затягивают друзей и коллег, разбивая их на противоположные лагеря.
Правильно определив направление конфликта, можно приступать к его разрешению. Это не просто, но подобными навыками должен овладеть каждый руководитель, чтобы создать крепкую и мотивированную команду.
Разрешаем конфликт за 4 шага
Попытка тушить пожар конфликта без чёткого плана редко приводит к чему-то хорошему - чаще всего ситуация только усугубляется. Мы советуем действовать по чёткому алгоритму, который поможет справиться с большинством конфликтных ситуаций и превратит пререкания в точку роста для всей команды.
Шаг первый - диагностируем конфликт
Как и с лечением болезни, необходимо понять суть конфликта, его ядро и причины, чтобы не тратить время и силы на лечение симптомов. Для этого стоит отдельно поговорить с каждой стороной, узнать их мнение и точку зрения, а также их вид на идеальное решение текущей ситуации. Обращайте внимание не только на факты, но и на невербальные сигналы - они могут сказать даже больше слов.
Важно не становиться на одну из сторон и сохранять нейтралитет. Ключевой задачей руководителя является не поиск виноватого в конфликте, а разрешение разногласий.
Шаг второй - конструктивный диалог
Проанализировав конфликт и определив его истоки, необходимо организовать конструктивный диалог между всеми его участниками. Необходимо создать безопасное пространство, где разногласия будут решены без перехода на личности, в рамках рабочей этики. Для этого ведите разговор с установкой поиска решения, которое могло бы устроить всех, и пресекайте любые личные выпады.
На втором шаге задача руководителя - сделать так, чтобы сотрудники услышали друг друга, а не изобретать за них оптимальное решение разногласий.
Шаг третий - поиск решений
Когда острая фаза сошла на нет, а эмоции его участников утихли, стоит приступать к поиску конструктивного решения сложившегося конфликта. В ходе разговора необходимо определить ключевые моменты, которые станут основой для выхода из конфликта, и сосредоточиться на них. Ищите точки соприкосновения обеих сторон, предложите каждому сотруднику высказать несколько возможных решений ситуации, а не одно, и попросите их оценить каждый вариант по шкале от одного до десяти. Такие техники помогут сосредоточиться на конструктивных сторонах ситуации.
Руководителю нужно быть гибким и открытым для различных предложений, включая весьма неочевидные на первый взгляд компромиссы.
Шаг четвёртый - контроль
Если вам кажется, что конфликт был исчерпан - не стоит расслабляться. Он может легко повториться, и чтобы этого не произошло, необходимо закрепить соглашение между его сторонами. Например, установите дедлайн, в который должны быть выполнены договорённости, пропишите конкретные шаги для каждого, а также назначьте контрольную встречу через 7-10 дней. Таким образом вы покажете, что усилия сотрудников по поиску решения не проходят даром, и конфликт будет исчерпан.
Там, где люди умеют слышать друг друга, нет проигравших — даже после конфликта. Руководитель, который превращает напряжение в энергию роста, создаёт не просто команду, а сильное сообщество единомышленников.
