Доверие как метрика: как измерить уровень доверия в коллективе и зачем это нужно
Рабочая среда регулярно культивирует стресс, который снижает производительность и постепенно ведёт к выгоранию. С ним активно борются самыми разными методами, однако самым эффективным был и по сей день остаётся высокий уровень доверия. Согласно исследованию Harvard Business Review, в таких коллективах стресс снижен на 74%, что заметно снижает текучку кадров и обеспечивает мотивированных и заряженных на работу сотрудников с хорошим настроением.
Но как добиться высокого уровня доверия? И, если уж на то пошло, можно ли его вообще измерить? К счастью, современные HR-методики предоставляют множество инструментов по управлению настроением в коллективе, рассматривая доверие как одну из многих метрик. В этой статье мы рассмотрим способы его измерения и почему так важно иметь высокий уровень доверия во всей компании.
Два типа доверия и их особенности
Согласно психологии, доверием называются открытые взаимоотношения между людьми, которые уверены в порядочности друг друга. Это основа всех социальных институтов, поэтому неудивительно, что его эффекты так сильно проявляются на рабочем месте. Ведь рабочий коллектив является замкнутым микросоциумом со своими правилами и особенностями. Доверие в нём вырабатывается через взаимодействие отделов и коллег, соблюдение корпоративной этики и правил. Это относится ко всему коллективу без исключений, ведь коллеги должны доверять не только друг другу, но и руководству, а также другим отделам.
На рабочем месте рассматривают два основных типа доверия - практическое и эмоциональное. Из них складывается общий уровень доверия, который и определяет атмосферу в коллективе.
Практическое доверие
Как понятно из названия, практическое доверие основано на выполнении прямых рабочих обязанностей и обещаний. Сотрудник зарабатывает его, когда вовремя приходит на работу, выполняет поставленные задачи в срок и без проблем, активно взаимодействует с командой и руководством. Со стороны руководителя же зарабатывать практическое доверие нужно удовлетворением базовых рабочих потребностей, в частности оснащение работников всем необходимым, своевременная зарплата, премии, больничные и отпускные. Также очень важна обратная связь и контакт с коллективом, открытая и честная политика, а также поддержка.
Таким образом, при высоком уровне практического доверия сотрудник может положиться на работодателя, проявить инициативу и действительно вложиться в работу, ведь он знает, что это оценят по достоинству. Руководство же будет уверено в том, что проекты и задачи будут выполнены в установленные сроки, в коллективе не возникнет скандалов или саботажа, а все сотрудники работают сообща для выполнения поставленных компанией целей.
При низком уровне доверия же происходит значительный разлад, который серьёзно осложняет взаимодействие между сотрудниками на всех уровнях. Руководство, которое не владеет ситуацией на местах, пытается контролировать её драконовскими мерами, вводя штрафы и наказания, в то время как коллектив оказывается демотивирован и уже подыскивает себе новое место работы.
Эмоциональный тип доверия
Эмоциональное доверие значительно уступает по важности практическому, особенно когда речь идёт о метриках и повышении работоспособности команды. Однако списывать его со счетов нельзя, ведь по достижении необходимого уровня эмоциональное доверие способно значительно улучшить все основные показатели организации. Более того, Harvard Business Review указывает, что компании с высоким уровнем эмоционального доверия получают на 21% больше прибыли.
Эмоциональное доверие показывает сплочённость организации. Это коллектив, в котором отношения не просто профессиональные, но по-настоящему товарищеские, что создаёт ощущение единства, эмоциональную поддержку, предотвращает стресс и выгорание. В такой эмоциональной среде на работу просто приятно ходить, благодаря чему мотивация работников и польза компании заметно вырастает.
Однако оставлять эмоциональное доверие на самотёк не стоит - оно может легко выйти из-под контроля и превратится в злоупотребление. Открытое общение ведёт к тому, что люди охотно делятся личной информацией. Этим может воспользоваться в своих целях работник, которого интересует исключительно карьера, а не команда, что приведёт к полному разрушению доверия в коллективе. Кроме того, важно соблюдать субординацию и не допускать панибратства.
Измерение доверия по методике E-NTS
Как мы уже отметили выше, на рабочем месте чаще всего измеряется практическое доверие, поскольку оно является базой для выстраивания хороших рабочих отношений с коллегами и коллективом. Измерить это достаточно эфемерное ощущение можно с помощью методики под названием E-NTS или Employee Net Trust Score. Она работает подобно индексу измерения лояльности сотрудников и проводится в форме анонимного опроса с единственным вопросом - насколько сотрудник оценивает степень доверия в компании по шкале от 1 до 10. Таким образом можно получить достаточно точную выборку, которая разделит коллектив на три категории:
Недоверчивые - ставят оценку от 1 до 6. Такие сотрудники характеризуются инертностью, низкой мотивацией, ведут к высокой текучке.
Сомневающиеся - ставят среднюю оценку в пределах 7-8 баллов. Это большинство сотрудников, которые с одной стороны доверяют остальным, но не полностью, и нередко утаивают собственные ошибки. При этом сомневающиеся сотрудники ставят личные цели превыше коллективных, что вносит в работу дисбаланс.
Доверяющие - ставят оценки 9 и 10. Это тот самый тип сотрудников, который обеспечивает эффективность компании, поддерживает её инновации и проявляет инициативу, а также активно вовлечён в решение задач.
Собрав результаты опроса, необходимо вывести, какой процент сотрудников занимает та или иная категория, после чего вычесть из процента доверяющих проценты недоверчивых. Получившийся результат покажет уровень доверия в компании, которое мы рассмотрим немного позже.
В качестве примера возьмём следующие значения для компании, коллектив которой составляет 150 человек:
- Недоверчивые - 30 сотрудников, это 20%.
- Сомневающиеся - 45 сотрудников, это 30%.
- Доверяющие - 75 сотрудников, это 50%.
Подставляем значения в формулу и получаем следующее: E-NTS = 50 - 20 = 30
Однако число само по себе нам ничего не даёт. Необходимо знать, что именно значит тот или иной индекс:
0 и менее - очень плохой показатель для компании, которая страдает от серьёзного недостатка доверия. Как правило, в таком коллективе блокируются многие решения и изменения, а коллектив общается в своих тесных и небольших группах, что способствует росту иерархичности, проявлениям дедовщины и обеспечивает высокую текучку.
1-30 - нейтральный уровень доверия, нормальный для большинства компаний. Это оптимальная среда для работы, в которой коллектив общается на всех уровнях, но всё ещё есть просторы для улучшений. Чаще всего в компаниях с таким индексом плохо налажена связь между начальством и подчинёнными, а также между отделами или командами, в то время как на локальном уровне всё достаточно хорошо.
31 и выше - это компания с лучшей рабочей средой. Полная прозрачность общения, активная обратная связь, наличие аванса доверия и система мотивации - всё это способствует увеличению доверяющих сотрудников и повышению индекса в целом.
В нашем примере компания стоит на границе между нейтральным и высоким уровнем доверия. Это значит, что в ней есть простор для улучшения, который можно выявить с помощью расширенного вторичного опроса E-NTS. Он содержит уже четыре категории, которым необходимо выставить оценки:
- Цельность - соответствие поведения коллектива основным ценностям компании.
- Мотивы - насколько прозрачно поведение работников и начальства относительно общей выгоды.
- Навыки - таланты и умения коллег.
- Результаты - показывают умение работников доводить работу до конца, выполнять поставленные обещания и повышать эффективность.
По результатам опроса проводится диагностика, которая покажет слабые места в коммуникации, определит их причины и позволит исправить их для повышения доверия.
Чек-лист по укреплению доверия в коллективе
На самом деле способ укрепления доверия мы уже упоминали выше - сотрудники должны следовать корпоративной культуре и работать на общую цель компании, а руководителям нужно предоставить для этого все возможности и обеспечить стабильность. Давайте рассмотрим это более предметно в виде чек-листа на 5 шагов.
Шаг первый - создавайте рабочий настрой
Руководитель выступает как пример для подчинённых, поэтому и создание рабочего настроения начинается именно с него. Необходимо отмечать заслуги команды и индивидуальных сотрудников, указывать позитивные рабочие динамики, вводить простые, но эффективные рабочие ритуалы. Например, совместная деятельность, празднование пятницы или день без строгой офисной униформы значительно поднимут настроение в коллективе и позволят разбавить формальность - именно тогда в движение придёт уже эмоциональное доверие.
Шаг второй - поощряйте инициативу
Работа должна быть для сотрудников средой, в которой они растут как профессионалы, сталкиваются с интересными вызовами и при этом получают минимум стресса. С этим помогут регулярные обсуждения или выделенное время, в ходе которого каждый член команды сможет высказать свои идеи и предложения. Это позволит сотрудникам почувствовать контроль над ситуацией и доверие начальства в принятии решений, пусть даже и небольших.
Шаг третий - будьте на виду
Проблема с доверием в компаниях начинается, когда начальник оказывается оторван от подчинённых. В таком состоянии он теряет связь с коллективом и принимает весьма нереалистичные решения, которые всё больше и больше увеличивают пропасть между руководителем и командой. Именно поэтому всегда нужно быть на виду, выстраивать активную обратную связь и всегда быть в курсе того, что происходит. Кроме того, так руководитель будет с коллективом, не отгораживаюсь от работников дверями своего кабинета.
Шаг четвёртый - инвестируйте в сотрудников
Выгорание и проблемы с доверием происходят в тот момент, когда сотрудники начинают чувствовать себя безликими шестерёнками, предназначенными для выполнения работы. Необходимо создать программу мотивации, придать организации человеческое лицо и выделить сотрудников, а также инвестировать в их потенциал. Курсы повышения квалификации, премии, даже простые подарки на праздники покажут поддержку, а вместе с ней заодно и повысят доверие к компании.
Шаг пятый - выполняйте обещания
Ничто не подрывает доверие так, как невыполненные обещания. С одной стороны, это значит, что в своих словах руководителю лучше быть осторожным - можно легко пообещать что-то реалистичное, но кажущееся хорошей идеей в моменте. С другой стороны же, выполнение поставленных задач показывает, что на руководителя можно положиться, а это, в свою очередь, увеличивает психологическую стабильность коллектива.
