Мотивация сотрудников колл-центра

Текучка кадров, а также низкая эффективность работы персонала – пожалуй, самые распространенные проблемы колл-центров. Во многом это объясняется особенностями работы операторов – ежедневно им приходится общаться с большим количеством недовольных, нервных людей и сохранять при этом конструктивный настрой, поддерживать доброжелательное общение и успевать решать возникшие проблемы.

Еще одной причиной проблем является возраст работников. Как правило, это молодые люди в возрасте до 28-30 лет. Нередко на работу принимают и студентов. Таких людей вдвойне сложно заинтересовать работой на одном месте, ведь вокруг столько разных перспективных вакансий для молодежи. К тому же организовать работу молодых сотрудников непросто - нужно постоянно жестко контролировать дисциплину. Все это приводит к тому, что в среднем в колл-центре люди не задерживаются дольше, чем на 6-9 месяцев.

Между тем, работа этих специалистов является важнейшим фактором качества звонков, ведь операторы – это связующее звено между компанией и клиентами. Вот почему так важно продумать систему мотивации в колл-центре.

Какую систему мотивации выбрать для колл-центра?

Мотивация часто ассоциируется с премиями, повышением оклада и другими мерами денежного стимулирования. Однако несмотря на всю важность денег, в большинстве случаев они не являются для человека решающим фактором, побуждающим его остаться на работе. Часто для людей гораздо важнее оказывается атмосфера, которая царит в коллективе, перспективы карьерного роста, возможность почувствовать свою значимость и т.д. В связи с этим, разрабатывая систему мотивации, нужно использовать разные способы и методики, филигранно совмещая их между собой.

Определение показателей эффективности

Выбору системы мотивации должна предшествовать подготовка – определение ключевых показателей эффективности (KPI) для сотрудников колл-центра. Важно прописать KPI для всех видов деятельности.

Среди наиболее распространенных KPI можно выделить следующие:

число полученных отказов,
количество принятых звонков за определенный промежуток времени,
среднее время разговора,
оценка удовлетворенности, выставленная клиентом,
количество проблем, которые удалось разрешить во время первичного обращения,
общая продолжительность перерывов в работе в течение дня,
средняя выручка, полученная от одного контакта,
среднее время, которое затрачивается на ответ на электронное письмо,
скорость завершения работы с бесперспективными клиентами.

После подбора ключевых показателей эффективности, наиболее подходящих для вашего колл-центра, нужно установить измеримые цели – каких величин должны достигать показатели. Помните, что цели должны быть не заоблачными, а адекватными и достижимыми.

Основные направления мотивационных программ в колл-центре

Денежная мотивация

Мотивационное формирование заработной платы остается важным. В колл-центрах хорошо работает сочетание фиксированной части зарплаты и сдельной. Причем фиксированная часть должна быть меньше сдельной. Высокий оклад приводит к тому, что люди расслабляются.

Формирование сдельной составляющей осуществляется в зависимости от достижений. Так, за перевыполнение KPI можно выдавать премию, а за нарушения (нарушение скриптов, дисциплины, прогулы) – штрафовать.

Гибкий график

Возможность построить свою жизнь в удобном ритме привлекает многих. Если колл-центр сможет предложить возможность меняться с коллегами, работать не только по 8, но и по 4 часа, не только днем, но и по вечерам или ночью, — это станет большим плюсом.

Признание заслуг

Каждому человеку хочется не просто бездумно выполнять свою работу от сих до сих, а понимать, что он делает важное дело, которое ценят. Соответственно, если человек чувствует, что руководство признает его усилия, он реже будет задумываться о том, чтобы сменить работу. Продемонстрировать сотрудникам признание можно с помощью устной похвалы и одобрения от руководства, выделив, например, личностные качества специалиста, либо отметив сложную задачу, с которой человек справился. Также можно фиксировать положительную обратную связь от клиентов и доводить ее до специалистов.

Возможность повышения квалификации

Для поддержания интереса к работе важно развитие профессиональных умений и навыков, поэтому мотивация сотрудников колл-центра должна включать в себя повышение квалификации. Это может быть реализовано с помощью системы наставничества, а также за счет организации курсов и тренингов для сотрудников.

Карьерный рост

Побудить молодежь остаться в компании можно, предоставив возможности для карьерного роста. Важно обеспечить прозрачность, чтобы люди четко понимали, какие шаги им нужно сделать, чтобы их повысили в должности.

Доброжелательная атмосфера

Создать гармоничную атмосферу, которая способствовала бы продуктивной работе, можно с помощью корпоративных мероприятий.

Мотивационная витрина вознаграждений Giftery

Компания Giftery предлагает современное решение – мотивационная витрина вознаграждений с помощью электронных подарочных сертификатов, которая легко интегрируется в систему лояльности. Вот как это работает.

Вы разрабатываете KPI и подводите итоги отчетного периода, подсчитав размер бонусов, которые должен получить каждый сотрудник в зависимости от его рабочих достижений, выполненной социальной работы (наставничество, проведение обучения для новичков и т.д.), и отправляете список начислений в Giftery.

Операторы колл-центра заходят в личные кабинеты на платформе Giftery и видят баланс баллов, которые они могут обменять на электронные подарочные сертификаты различных брендов. В каталоге – больше 100 известных брендов, благодаря чему каждый найдет, что выбрать в зависимости от своих интересов и потребностей.

Посмотрите примеры использования мотивационных программ Giftery и примите верное решение о сотрудничестве!