Удержание линейного персонала: как мотивировать курьеров и сборщиков
Сфера доставки и электронной торговли как во всём мире, так и в России переживает взрывной рост. Это один из самых динамичных сегментов экономики, который при этом с лёгкостью можно назвать весьма проблемным, если смотреть на него с точки зрения управления персоналом. Сборщики заказов и курьеры являются основой для операционной модели любого сервиса доставки, однако именно тут и наблюдается наибольшая концентрация проблем - высокая текучесть, дефицит кадров и огромная конкуренция.
В этой статье мы рассмотрим, в чём заключаются слабые места рынка доставки, почему линейный персонал так легко меняет своё место работы и как правильно мотивировать его для удержания и повышения лояльности.
Развитие и проблемы рынка доставки
Не стоит говорить, что рынок доставки стремительно развивается - это заметно каждому, кто хоть раз заказывал себе что-либо на дом. Согласно данным BusinesStat, в период с 2020 по 2024 год количество курьерских доставок выросло на 46%, и если до глобальной пандемии их количество было в среднем 513 миллионов, то после неё оно составляет 751 миллион, продолжая увеличиваться с каждым годом.
Разумеется, немаловажную роль в развитии систем доставки сыграла вынужденная самоизоляция, которая значительно осложнила покупки и даже сами походы по магазинам. Чтобы выжить, бизнес должен был адаптироваться, и потому многие собственники организовали собственные электронные площадки или ушли на уже имеющиеся. Это привело к необходимости развивать курьерские службы, увеличивать количество сборщиков и доставщиков. На конец 2024 года, согласно данным Минпромторга, в России работало полтора миллиона одних только курьеров - число более чем внушительное, но недостаточное, чтобы удовлетворить постоянно растущий спрос. Даже с учётом масштабной занятости бизнес в сфере электронной коммерции развивается слишком быстро и не успевает покрывать собственные нужды в работниках, страдая от дефицита курьеров.
При всём этом именно линейный персонал является основным источником проблем для бизнеса. Это довольно нестабильный сегмент, текучесть в котором составляет от 55% до 70%, что выходит далеко за рамки нормы. Данные показатели в среднем отражают ситуацию как с курьерами, так и со сборщиками, поскольку они выдвигают схожие условия найма и работы - сравнительно низкий порог входа, высокая нагрузка и ограниченные перспективы карьерного роста.
Можно выделить пять основных причин, по которым текучесть линейного персонала доставки так высока:
Низкая привязанность к работодателю. Многие площадки и сервисы доставки не уделяют внимание формированию корпоративной культуры и лояльности линейного персонала, относясь к нему как к заменяемому ресурсу. И если раньше компании могли себе это позволить, то сегодня, учитывая дефицит и высочайший спрос на курьеров, это будет проигрышной стратегией.
Высокая конкуренция. Взрывной рост компаний, занимающихся электронной коммерцией, привёл к масштабному противостоянию за каждого сотрудника. Сфера, и без того довольно крупная, резко разрослась, а число кандидатов на должность линейного персонала не успевает расти в том же темпе. В итоге компании активно переманивают чужих сотрудников, заполняя ниши в своей рабочей силе.
Физическая нагрузка. Необходимость доставлять грузы, даже с учётом наличия автомобиля или другого транспорта - достаточно непростая работа и физически изматывающая. Особенно это заметно при смене сезонов - летом прирост курьеров увеличивается, а осенью и особенно зимой наступает их отток. Работать в постоянном режиме в таком формате непросто, поэтому многие меняют место работы.
Нестабильный доход. Развитие модели экономики, при котором курьеры выступают самозанятыми и самостоятельно принимают заказы через платформу-посредник, заставляет их ориентироваться на количество доставленных товаров и прочие показатели. Планировать свои доходы с учётом этого достаточно сложно, к тому же они зависят от внешних факторов - количества и типа заказов.
Отсутствие карьеры. Линейный персонал в рамках электронной коммерции не имеет перспектив роста, из-за чего и длительную работу в данной сфере никто не рассматривает всерьёз. Из-за этого сервисы доставки и сборки выступают больше как пункт временной подработки, пока человек ищет “настоящую” работу с перспективами карьерного роста.
Стоит отметить упомянутую выше “гиг-экономику” - модель рынка, при которой работников нанимают для выполнения разовых заданий или проектов вместо традиционной работы по найму с рабочим графиком и долгосрочными контрактами. С одной стороны, это позволяет сотрудникам сохранить свою независимость, самостоятельно браться или отказываться от заданий, и тем самым балансировать нагрузку и личную жизнь. Но вместе с этим такой формат снижает привязанность сотрудников к работодателю и увеличивает текучесть, ведь курьер или сборщик выбирает не столько компанию, сколько платформу для работы.
На фоне этого компании пытаются закидать проблему текучести деньгами, повышая оплату труда. На конец 2025 года статистика по зарплатам курьеров составила следующее:
- доход курьеров в месяц составлял от 130 до 150 тысяч рублей, с предложениями вплоть до 200 тысяч;
- медианная зарплата выросла до 147 тысяч рублей, увеличившись на 25% по сравнению с 2024;
- крупные сервисы предлагают доходы вплоть до 5-7 тысяч рублей в день.
Однако повышение зарплаты имеет лишь временный эффект и при этом закладывает самую настоящую бомбу на будущее. Дело в том, что исключительно высоким доходом много можно привлечь сотрудников, но удержать их не получится - подобные зарплаты скоро будут восприниматься линейным персоналом как должное. А любое снижение заработной платы будет восприниматься строго негативно. Более того, замедляющийся из-за ограничений рентабельности рост доходов уже вызывает споры и недовольство, что показывает несостоятельность денег как инструмента удержания.
Как правильно мотивировать и удерживать линейный персонал в доставке?
Краткий ответ на этот вопрос - использование современных достижений бизнеса и систем управления персоналом. Иными словами, отмахиваться от выстраивания корпоративной культуры больше не получится. Чтобы сотрудники задерживались на рабочем месте дольше одного-двух кварталов, необходимо, чтобы компания имела собственную идентичность, с которой можно себя ассоциировать.
Рассмотрим семь инструментов, которые позволят существенно повысить мотивацию доставщиков и сборщиков.
Инструмент первый - стабильный заработок
Одна из ключевых проблем, лежащих в основе высокой текучести - отсутствие стабильного заработка. Доставщики и сборщики напрямую зависят от количества заказов, сезона и погодных условий, при этом контролировать они могут только первый фактор, и то перегружая себя в процессе.
Разумеется, держать курьеров на полной зарплате при такой модели бизнеса будет невыгодно. Однако и вешать зарплату исключительно на самого курьера будет сильным ударом по его мотивации. Поэтому компании стоит предоставить гарантированный минимальный доход, фиксированные бонусы за смену и при этом прозрачную систему начислений, из которой станет понятно, как именно формируется зарплата.
Инструмент второй - контроль и гибкость
Ключевое преимущество данного типа работы - свободный и крайне гибкий график. Однако свобода без контроля снижает лояльность работодателю. Сотрудник ощущает себя независимым и поэтому даже не будет задумываться о том, чтобы остаться на прежнем месте, если ему поступит предложение получше.
Именно поэтому гибкость нужно не ограничивать, но регулировать. Например, выставлять приоритет заказов для лояльных сотрудников - так их преданность компании будет конвертироваться в большее количество заказов и, как следствие, повышенный доход. Хорошо сработают и бонусы за регулярность работы или количество выполненных заданий за определённый срок. Важно не перегнуть с контролем - избегайте запретов и мотивируйте бонусами.
Инструмент третий - нематериальная мотивация
Исследования показывают, что зарплата выступает базовым фундаментом для формирования лояльности, но при этом очень плохо удерживает сотрудников. Тут в дело вступает нематериальная мотивация в виде уважительного отношения, поддержки, постоянной обратной связи и справедливых условий труда. Наибольшие споры вызывают системы штрафов - это главный источник конфликтов в данной сфере. Выстраивая хорошие отношения между компанией и сотрудниками, вы сформируете лояльность и желание курьеров остаться.
Инструмент четвёртый - цифровизация и технологии
Рынок электронной коммерции целиком построен на технологических достижениях, поэтому качество сервисов доставки является критичным и для клиентов, и для сотрудников. Активное использование алгоритмов с оптимизацией маршрутов, сокращением простоев и распределением заказов, нередко с использованием технологий искусственного интеллекта, значительно повысит эффективность работы и снизит стресс, позволяя оптимизировать время.
Инструмент пятый - социальные гарантии
Формат независимой работы лишает сотрудников элементов социальной защиты - страхования, компенсации и поддержки. В условиях достаточно тяжёлой и ответственной работы это является критичным, ведь сотрудник не чувствует себя защищённым. Внедрение поддержки со стороны компании создаст связь между компанией и сотрудником, что станет хорошим стартом для формирования лояльности или укрепит уже имеющуюся мотивацию.
Инструмент шестой - карьера
Доставщики и сборщики рассматривают свою должность как перевалочный пункт - вне зависимости от их эффективности и достижений выше по карьерной лестнице они подняться не смогут. Однако если предоставить им такую возможность, то ситуация заметно изменится. Даже самый простой карьерный трек в виде перехода в координаторы уже улучшит ситуацию, а разработка более комплексных карьерных лифтов позволит снизить текучесть, закрыв основные бреши в данной сфере.
Инструмент седьмой - геймификация и вовлечённость
Геймификация является одним из основных способов повышения эффективности сотрудников, и сфера доставки как нельзя лучше подходит под её реализацию. В своей сути этот инструмент позволяет выстраивать рейтинги, выдавать бонусы за определённые достижения и выполнять испытания. Например, если сотрудник будет получать бонус за определённое количество доставок в день, он станет стараться выполнить это задание, а акции с повышенной оплатой за доставку стимулируют сразу множество курьеров.
Систем геймификации существует довольно много, и в сфере доставки они масштабируются легче всего благодаря их особенностям и механикам. В качестве платформы можно рассмотреть Giftery и их бонусную систему, которая также хорошо показала себя в самых разных форматах.
В целом, геймификация лучше всего работает с молодыми сотрудниками, которые и составляют основу курьерского бизнеса. Она окупает свои затраты на ввод и разработку, показывая высокие результаты в довольно короткой перспективе.
Рядовые сотрудники являются фундаментом, на котором держится современное обслуживание. Но если фундамент постоянно «плывет», здание бизнеса никогда не будет устойчивым. Перестаньте относиться к курьерам как к функции в приложении и начните видеть в них людей с их усталостью и желанием признания. Внедряйте игровые механики, дарите вознаграждения за выносливость и создавайте среду, из которой не захочется уходить к конкуренту за лишнюю сотню в час. В конечном счете, преданный курьер не тот, кому много платят, а тот, кто чувствует себя частью чего-то большего, чем просто маршрут на карте.
