Пирамида Дилтса для бизнеса: как анализировать проблемы и находить решения

Нередко бизнес оказывается в порочном кругу изменений - процессы адаптируют под новые условия, в них внедряют новые инструменты, которые вроде бы должны помочь, но в итоге не помогают. И вот, после потраченного времени и ресурсов, руководитель наблюдает своими глазами за всё ещё остающимися низкими продажами и утечкой клиентов, пытаясь разобраться, где именно лежит глубинная причина всех этих проблем. Разумеется, гадать не стоит - к таким моментам нужно подходить не только внимательно, но и системно, используя так называемую пирамиду Дилтса. О ней и о её применении в бизнесе мы и поговорим в этой статье.

Что представляет собой пирамида Дилтса

Пирамида Дилтса - популярная аналитическая модель, которая помогает структурировать бизнес, разбить его на конкретные слои и найти источник проблемы, мешающей его развитию. Её создал Роберт Дилтс, который доказал, что изменения ради изменений мало коррелируют с успехом бизнеса, и если не были затронуты глубинные причины, такие как мотивация, ценности и идентичность, то любые новые инструменты и процессы не дадут ощутимого результата.

В качестве примера можно привести магазин мебели, владелец которого замечает проблему - при крупном трафике он не конвертируется в продажи. Первым делом были изменены карточки товара, внедрены новые акции и выгодные предложения, но в результате продажи выросли незначительно, никак не оправдав свои вложения. Однако проанализировав ситуацию через пирамиду Дилтса и разложив бизнес на составляющие, бизнесмен понимает - магазин попросту не имеет идентичности, из-за чего клиентам решительно непонятно, почему стоит обращаться именно сюда.

Сама пирамида представляет собой схему из шести ступеней, от основания до вершины. Каждая ступень влияет на то, как бизнес функционирует и воспринимается потенциальными клиентами. Проходя по ним и задавая правильные вопросы, можно понять, в какой момент концепция бизнеса перестаёт работать и привлекать покупателей.

Пирамида Дилтса состоит из следующих уровней снизу вверх:

Окружение. Это то, что окружает бизнес - территориальное расположение, конкретная область или город, конкуренты, а также законы, в рамках которых нужно работать.
Поведение. На этом уровне устанавливается ежедневное поведение сотрудников - работа, продажа, звонки, совещания и митинги и так далее.
Способности. Это особенности и навыки, которые должны работать в описанном окружении. Наиболее важными для бизнеса способностями являются технологии и стратегия их использования, умение планировать на несколько шагов вперёд и договороспособность.
Ценности и убеждения. На этом уровне определяется глубинная причина, по которой бизнес вообще был запущен - чтобы заботиться о клиентах, производить качественные товары или просто приносить деньги.
Идентичность. Показывает позиционирование бизнеса, от магазина для всей семьи до компании-инноватора или премиального сервиса с ограниченным доступом.
Миссия и цель. На вершине пирамиды располагается польза, которую приносит бизнес клиентам, окружению, владельцу и так далее.

Причина, почему пирамида является, собственно, пирамидой, заключается в том, что каждый уровень находится в тесной связке с предыдущим, и рассматривать их отдельно не получится. Проходясь от основания вершины и задавая вопросы, можно найти слабое место, которое и является причиной таких низких продаж.

Отметим, что ни один из уровней не является важнее другого - нельзя компенсировать отсутствующие навыки благой целью и наоборот - полученные профессиональные умения некуда будет применить, если для этого нет цели. Таким образом, пирамида одновременно структурирует бизнес и умудряется продемонстрировать его целиком.

Зачем применяют пирамиду Дилтса

К пирамиде Дилтса обращаются в тот момент, когда стандартные решения перестают работать, и проблему нужно искать в глубинных процессах. В целом, эта модель позволяет:

Найти первопричину проблемы. Например, если в отделе продажи работают специалисты с высокими навыками переговоров, они не смогут убедить клиентов купить товар, только если сами не верят в продукт компании. Заменять специалистов можно сколько угодно раз, но результат не изменится настолько сильно, чтобы его можно было считать успешным.
Сформулировать цели. Если бизнес заходит в тупик и оказывается на перепутье своего будущего развития, то пирамида поможет узнать, что требуется улучшить и каким образом.
Скорректировать бизнес-стратегии. Зная, что именно хотят клиенты, можно предоставить им необходимый и востребованный товар вместо того, чтобы производить качественную, но никому не нужную продукцию.
Управлять рабочей командой. Если сотрудникам не хватает мотивации, они не вкладываются в работу компании на все сто, то с помощью пирамиды можно найти первопричины. Зачастую они лежат не столько в неправильных инструкциях, сколько в отсутствии идентичности, из-за чего команда попросту не собирается.
Повышать личную эффективность. Пирамида применяется не только к бизнесу, но и к человеку. Это позволяет проанализировать собственные возможности и устранить проблему, улучшая эффективность.

Пирамида - отличный способ починить именно то, что требует починки, и не распылять свои силы на элементы, которые и так работают нормально.

Четыре шага для работы с пирамидой Дилтса

Работать с пирамидой Дилтса достаточно просто - для этого требуется только четыре последовательных шага.

Шаг первый - определяем проблемы

Это отправная точка всего анализа, поэтому следует уделять ей как можно больше внимания. Для этого необходимо понять, что именно в бизнесе не работает. Например, может получиться так, что, несмотря на приложенные усилия, выручка не увеличивается, или, как в приложенном выше примере, трафик интернет-магазина не конвертируется в клиентов, хотя, в общем-то, должен.

Шаг второй - проходимся с проблемой по каждому уровню пирамиды

Если ограничение бизнеса было найдено, важно понять, откуда оно происходит. Для этого и используется основная часть пирамиды Дилтса - вы ищете, что именно является первопричиной проблем, начиная как с основания, так и с вершины модели. Отметим, что начинать с верхней части пирамиды стоит, только если компания активно работает, но при этом не приносит значимых результатов. В большинстве случаев же стоит анализировать с основания, которые затрагивают внешние факторы и сопутствующие этому ограничения.

Наибольшей проблемной частью пирамиды является идентичность бизнеса - далеко не каждый руководитель может сформулировать её лаконично и правильно. Чтобы убедиться в том, что ваша трактовка совпадает с мнением климентов, стоит поставить себя на их место либо провести опрос и выяснить, что действительно хотят люди. Исходя из этого, можно сформировать правильный образ компании, который привлечёт покупателей и клиентов.

Шаг третий - составляем план для решения проблемы

Полученные на втором шаге данные позволят составить актуальный и понятный план работы с текущей ситуацией. Необходимо изучить проблемы на всех уровнях пирамиды и слабые места компании, нуждающиеся в усилении, после чего разбить изменения на отдельные шаги и отрезки. Чтобы мотивация команды сохранялась на высоком уровне, стоит внедрять именно те изменения, которые приносят самый заметный и ощутимый эффект. Это позволит показать, что инициатива работает успешно, а работа действительно меняет компанию в лучшую сторону.

Шаг четвёртый - внедряем изменения

Внедрение не стоит затевать в огромных масштабах - куда лучше провести эксперимент и анализ, чтобы снова не тратить время зря на неработающие инициативы. Опишите команде изменения, которые коснутся работы бизнеса и их самих, очертите рамки эксперимента и старайтесь быстро убирать появляющиеся помехи, поддерживая при этом сотрудников.

Результатом станут ценные данные и опыт того, какие именно инициативы в вашей компании приживутся, а какие не показывают никаких преимуществ. Например, одна система позволит увеличить продажи и сделает работу сотрудников проще, а другая, наоборот, при тех же усилиях никаких преимуществ не предоставит.

Итоги

Как можно заметить, каждый уровень пирамиды Дилтса хоть и связан с предыдущим и последующим, но имеет собственную тему и потому требует конкретных и правильных вопросов. Например, на ступени окружения нужно задаться вопросом, где именно существует бизнес - в онлайне, оффлайне или соцсетях, а на уровне идентичности понять, насколько текущий образ компании соответствует команде и не пора ли его сменить.

При этом нельзя просто разок пробежаться по пирамиде и одним махом исправить все проблемы. Вернее можно, но это будет неэффективно, ведь вскоре появятся новые мешающие ограничения. Их необходимо предусмотреть, регулярно задавая себе вопросы и анализируя бизнес в зависимости от его размера и стабильности. Сверяя полученные данные, вы сможете быстро поставить компанию на ноги и обеспечить её процветание в будущем.