Персонализированные сертификаты: мотивация для клиентов и сотрудников
Кейс Умскул
Заказчик
Умскул — одна из крупнейших компаний в России на рынке подготовки к ЕГЭ и ОГЭ. Ежегодно через их платформу проходят сотни тысяч учеников, а бесперебойную работу сервиса обеспечивает масштабный штат преподавателей, кураторов, маркетологов и административного персонала.
Бизнес такого объема требует непрерывной работы с лояльностью на всех уровнях. Для поддержания темпов роста Умскул выстроил экосистему вознаграждений, которая одновременно охватывает два независимых контура:
Сотрудников: регулярное поощрение команды за выполнение внутренних ключевых показателей эффективности.
Клиентов: стимулирование продаж и повышение конверсии на этапе принятия решения о покупке курса.
Цель заказчика
Онлайн-школа Умскул обратилась с запросом на внедрение системы мотивации для двухцелевых аудиторий — клиентов и сотрудников без затрат на сложную техническую интеграцию и поддержку программного интерфейса.
Задачи
Подобрать универсальный инструмент поощрения: предложить формат наград (электронные подарочные сертификаты популярных брендов), который будет одинаково ценен для сотрудников и клиентов-школьников.
Выстроить процесс ручных поставок без ИТ-интеграции: наладить регулярную передачу оптовых партий сертификатов (пулов кодов активации) по запросу менеджеров Умскул. Срок от заявки до отгрузки файлов с кодами должен занимать строго 2-3 дня.
Обеспечить беспроблемное использование наград: гарантировать, что конечные получатели смогут легко применить полученные коды в магазинах без дополнительных инструкций, исключив тем самым нагрузку на техподдержку Умскул.
Процесс
Мы выстроили взаимодействие по модели «единый запрос — быстрая отгрузка», полностью исключив этап ИТ-разработки. Весь цикл от возникновения потребности до выдачи награды выглядит так:
Шаг 1. Формирование пула на стороне клиента
Внутри Умскул возникает регулярная потребность поощрить аудиторию:
Служба управления персоналом (HR-отдел) фиксирует выполнение ключевых показателей эффективности сотрудниками.
Отдел продаж запускает промоакцию для мотивации клиентов к покупке курса. Менеджмент Умскул собирает эти потребности воедино и определяет, какие сертификаты монобрендов им нужны.
Шаг 2. Запрос кодов единым контуром
Клиент не ведет раздельного учета и не дробит заказы по департаментам. Менеджер Умскул просто направляет нам единый запрос на закупку общего пула сертификатов.
Шаг 3. Отгрузка сертификатов
Получив ручную заявку, мы генерируем нужный массив кодов. Процесс регламентирован по времени: с момента получения запроса до передачи готового файла с сертификатами проходит от 2 до 3 дней.
Шаг 4. Распределение кодов
Умскул получает от нас готовые промокоды и самостоятельно распределяет их внутри своих систем: отправляет сотрудникам за задачи или выдает школьникам при покупке — выдача происходит напрямую за целевое действие.
Шаг 5. Активация пользователем
Конечный получатель самостоятельно применяет код в выбранном магазине. За 3 года работы по этому циклу мы добились полного отсутствия проблем с активацией.
Результат
Механизм выдачи подарочных кодов стабильно работает уже более трех лет без смены поставщика. За этот период Умскул закупил через платформу 6 979 сертификатов.
Главный качественный показатель за всё время сотрудничества — полное отсутствие технических сбоев. Проблем с выдачей массивов и активацией кодов конечными пользователями не возникает, выстроенный ручной процесс удобен для менеджмента клиента.
В итоге один простой инструмент успешно закрыл потребности двух департаментов (отдела кадров и отдела продаж), обеспечив их универсальным фондом поощрений.